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Clientes

El Gobierno Federal, por medio de sus diversas instituciones, es el principal cliente de la Casa da Moeda do Brasil [GRI G4-2]

Su vínculo con este cliente es conducido por tres áreas de negocio diferentes, en función del tipo de producto o servicio suministrado.

El área comercial de billetes y monedas se encarga del contrato con el Banco Central do Brasil, que define la demanda del medio circulante brasileño, así como las relaciones con otras instituciones de otros países que contraten a la CMB para producir sus billetes y monedas. También tiene a su cargo la planificación, la orientación, la coordinación y el control de las actividades relativas a las ventas y a la gestión de clientes de medallas.

En 2015, el principal proyecto del área de negocios de billetes y monedas fue la respuesta a las demandas relacionadas con el Comité Organizador de los Juegos Olímpicos y Paraolímpicos Río 2016. Entre las medidas se incluyó la entrega de monedas conmemorativas y el desarrollo de los proyectos de medallas y otras piezas para los Juegos (lea más en La Casa da Moeda y Río 2016). Además del contacto usual con el Banco Central do Brasil, que también incluye el apoyo a la venta de monedas conmemorativas, el Departamento Comercial de Billetes, Monedas y Medallas se encargó del vínculo con el Banco Central de la República Argentina (cuyas notas de 100 pesos fueron producidas por la CMB) e inició prospecciones para el suministro de medio circulante para Paraguay y Venezuela.

Por su parte, el área comercial de pasaportes e impresiones se encarga del vínculo con el Departamento de la Policía Federal y el Ministerio de Relaciones Exteriores, que controlan la emisión de pasaportes. También atiende a más de 30 clientes que demandan impresiones de seguridad.

En 2015 se entregaron los primeros ejemplares del nuevo modelo de pasaporte brasileño, cuya vigencia es de 10 años. El área también coordina la comercialización de tarjetas inteligentes de identificación con certificación digital. En el bienio 2015-2016 se produjo el desarrollo de nuevos productos y servicios, cuyo proceso de producción y elementos de seguridad son diferenciados. Se presentaron a potenciales clientes, en particular de la región centro sur, donde hay una mayor concentración de empresas públicas y privadas. Un diferencial competitivo en ese mercado es la confiabilidad de la CMB y su gran experiencia en impresiones de seguridad y almacenamiento de datos confidenciales.

Por su parte, el área comercial de sellos atiende a la Receita Federal. La Casa da Moeda inició, en el año 2015, un importante estudio relativo a su sistema de logística. Los sellos fiscales que se entregan a la Receita Federal pasarán a ser distribuidos directamente a las empresas contribuyentes. En un intento por ampliar su cartera de clientes, la CMB intensificó la oferta de soluciones y servicios basados en sellos de control fiscal.

Estudio de satisfacción [G4-PR5]

Todos los años, la Casa da Moeda realiza un estudio de satisfacción con sus principales clientes para medir el nivel de atención del ejercicio, con el objetivo de lograr resultados que demuestren una mejoría dentro del ciclo PDCA.

La metodología aplicada consiste en una tabulación de datos señalados en el cuestionario, que remite a una mensuración en base aritmética a través de una matriz de impacto, la cual pondera importancia versus satisfacción. En 2013 y 2014 se consultó a la Receita Federal de Brasil (RFB), al Departamento de Policía Federal (DPF), al Ministerio de Relaciones Exteriores (MRE), a la Empresa Brasileña de Correos y Telégrafos (Correos), al Banco Central do Brasil (BC) y al Consejo Federal de Medicina (CFM). En 2015, además de los clientes, se incluyeron en el estudio a la Agencia Nacional de Aviación Civil (Anac) y a la Defensoría Pública de la Unión. La Fundación Getúlio Vargas (FGV) y la Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) comenzaron a ser consultadas también en 2016.

Ese mismo año se puso de manifiesto una tendencia de aumento de la satisfacción, aunque sin el debido cumplimiento de la meta.

Después de la realización del estudio, la empresa trabaja en el seguimiento de las medidas fundamentadas en los resultados para la mejoría continua de la satisfacción de sus clientes.

Seguridad de datos de los clientes [G4-PR8], G4-DMA Privacidad del cliente

Todas las informaciones relacionadas con la producción de pasaportes son generadas y mantenidas en sistemas informatizados, que se localizan en un entorno del tipo “sala-cofre”, monitorizado las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana, con control de acceso, redundancia de activos y protección para la continuidad de los negocios.

Durante el proceso de producción, se analizan las informaciones y pasan por controles sistémicos que buscan verificar la validez y la integridad de 100 % de los pasaportes emitidos. En caso de detectarse cualquier problema en el documento, existen normas y procedimientos para la eliminación adecuada y la reimpresión de un nuevo pasaporte.

La CMB fue certificada, en 2016, por la ABNT-NBR 15.540 (Sistema de Gestión de la Seguridad para la Tecnología Gráfica), lo que asegura el cumplimiento de todos los requisitos exigibles de las empresas que producen impresiones de seguridad. Se puede afirmar que la empresa cumple con toda la normativa gubernamental en esta materia y también busca la adhesión a las buenas prácticas del mercado.

Si un documento se pierde durante la producción o se extravía durante el transporte, el hecho se informa al cliente, para que la numeración del documento se identifique y el documento sea dado como perdido. De esta manera, el cliente tiene cómo identificar si el documento es válido o no.

Asuntos Internos de la CMB no identificó denuncias relativas a la violación o la pérdida de datos de clientes. En el área de pasaportes, la organización recibió y comprobó 102 reclamos —11 en 2015 y 91 en 2016— relativos a casos específicos de extravío de remesas por parte de las transportadoras. Considerando el total de pasaportes que se envían durante el año, las remesas extraviadas representan aproximadamente el 0,04 % (2015) y 0,11 % (2016) del total contratado. El aviso de pérdida de remesas puede provenir del propio cliente o del equipo de la CMB.

En el Departamento de Billetes y Monedas no hubo quejas comprobadas relativas a la violación de la privacidad del cliente (Banco Central do Brasil). Con respecto al área de sellos digitales, quejas de esa naturaleza no se aplican, ya que los sellos producidos no tienen datos de clientes.