O relacionamento com esses clientes é conduzido por três áreas de negócio distintas, a depender do tipo de produto ou serviço fornecido.

A área comercial de cédulas e moedas é responsável pelo contrato com o Banco Central do Brasil, que define a demanda do meio circulante brasileiro, bem como pelo relacionamento com instituições de outros países que contratem a CMB para a produção de suas cédulas e moedas. Também está a seu cargo o planejamento, a orientação, a coordenação e o controle das atividades referentes a vendas e gestão de clientes de medalhas.

Em 2015, o principal projeto da área de negócios de cédulas e moedas foi o atendimento às demandas relacionadas ao Comitê Organizador dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos – Rio 2016. As ações incluíram a entrega de moedas comemorativas e o desenvolvimento dos projetos de medalhas e outras peças para os Jogos (leia mais em A Casa da Moeda e a Rio 2016). Além do contato usual com o Banco Central do Brasil, que também inclui o apoio à venda de moedas comemorativas, o Departamento Comercial de Cédulas, Moedas e Medalhas se encarregou do relacionamento com o Banco Central da República da Argentina (cujas notas de 100 pesos foram produzidas pela CMB) e iniciou prospecções para fornecimento de meio circulante para o Paraguai e a Venezuela.

Já a área comercial de passaportes e impressos é responsável pelo relacionamento com o Departamento de Polícia Federal e o Ministério das Relações Exteriores, que controlam a emissão de passaportes. Também atende mais de 30 clientes que demandam impressos de segurança.

Em 2015, foram entregues os primeiros exemplares do novo modelo de passaporte brasileiro, válido por 10 anos. A área também coordena a comercialização de cartões inteligentes de identificação com certificação digital. No biênio 2015/2016, houve o desenvolvimento de novos produtos e serviços (com processo de produção e itens de segurança diferenciados). Eles foram apresentados a clientes em potencial, em especial na região Centro-Sul, onde há maior concentração de empresas públicas e privadas. Um diferencial competitivo nesse mercado é a confiabilidade da CMB e sua larga experiência em impressos de segurança e armazenamento de dados sigilosos.

Já a área comercial de selos atende a Receita Federal. A Casa da Moeda iniciou, em 2015, um estudo importante a respeito de seu sistema de logística. Os selos fiscais, que são entregues à Receita Federal, passarão a ser distribuídos diretamente às empresas contribuintes. Na busca pela ampliação de sua carteira de clientes, a CMB intensificou a oferta de soluções e serviços baseados em selos de controle fiscal.

Pesquisa de satisfação [G4-PR5]

Anualmente, a Casa da Moeda realiza uma pesquisa de satisfação com seus principais clientes para medir o nível de atendimento do exercício, com objetivo de lograr resultados que evidenciem uma melhoria dentro do ciclo PDCA.

A metodologia aplicada consiste numa tabulação de dados apontados no questionário, que remete a uma mensuração em base aritmética por meio de uma matriz de impacto que pondera importância versus satisfação. Em 2013 e 2014 foram consultados a Receita Federal do Brasil (RFB), o Departamento de Polícia Federal (DPF), o Ministério das Relações Exteriores (MRE), a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (Correios), o Banco Central do Brasil (BC) e o Conselho Federal de Medicina (CFM). Em 2015, além dos clientes citados, foram incluídas na pesquisa a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e a Defensoria Pública da União. A Fundação Getulio Vargas (FGV) e a Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) passaram a ser consultadas também em 2016.

Em 2016 foi evidenciada uma tendência de aumento de satisfação, embora sem o devido atingimento de meta.

Após a realização da pesquisa, a empresa trabalha no acompanhamento das ações fundamentadas nos resultados para melhoria contínua da satisfação de seus clientes.

Segurança de dados dos clientes [G4-PR8], G4-DMA Privacidade do cliente

Todas as informações relacionadas à produção de passaportes são geradas e mantidas por sistemas informatizados, localizados em um ambiente do tipo “sala-cofre”, com monitoração 24 horas por dia, sete dias por semana, controle de acesso, redundância de ativos e proteção para continuidade de negócios.

Durante o processo de produção, as informações são analisadas e passam por controles sistêmicos que buscam verificar a validade e a integridade de 100% dos passaportes emitidos. No caso da detecção de qualquer problema no documento, existem normas e procedimentos para o descarte adequado e a reimpressão de um novo passaporte.

A CMB foi certificada, em 2016, pela ABNT NBR 15.540 (Sistema de Gestão de Segurança para Tecnologia Gráfica), o que assegura o cumprimento de todos os requisitos exigíveis das empresas que produzem impressos de segurança. É possível afirmar que a empresa atende a todos os normativos governamentais relacionados ao assunto e também busca aderência às boas práticas do mercado.

Caso um documento seja perdido durante a produção ou extraviado durante o transporte, o fato é informado ao cliente para que a numeração do documento seja identificada como perdida. Dessa forma, o cliente tem como identificar se o documento é válido ou não.

Não foram registradas pela Ouvidoria da CMB denúncias relativas à violação ou à perda de dados de clientes. Na área de passaportes foram recebidas e comprovadas pela organização 102 (11 em 2015 e 91 em 2016) reclamações relativas a casos específicos de extravio de remessas pelas transportadoras terceirizadas. Considerado o total de passaportes que são enviados durante o ano, as remessas extraviadas representaram aproximadamente 0,04% (2015) e 0,11% (2016) do total contratado. A comunicação da perda das remessas pode advir do próprio cliente ou da equipe da CMB.

No departamento de cédulas e moedas não ocorreram queixas comprovadas relativas à violação de privacidade do cliente (Banco Central do Brasil). Em relação à área de selos digitais, queixas dessa natureza não são aplicáveis, já que os selos produzidos não possuem dados de clientes.